Opći uvjeti poslovanja

Ovi Opći uvjeti poslovanja (u daljnjem tekstu: “Uvjeti”) reguliraju odnose između tvrtke Novus Vita Distribution d.o.o. (u daljnjem tekstu: “Agencija”) sa sjedištem na Jamine 14, Zagreb, Hrvatska, kao dobavljača opreme, sirovina i usluga u području HORECA, i Klijenta (u daljnjem tekstu: “Vi” ili “Klijent”), svakog poslovnog subjekta koji stupa u odnos s Agencijom kroz bilo koju uslugu ili proizvod koji Agencija pruža.

Ažurirano: 31.12.2025. | Primjena: B2B

Partnerski ekosustav

0) Uvodne odredbe

Agencija se sastoji od grupe poduzetnika, svaki sa svojim spektrom znanja, iskustva i opreme u ponudi. Ovi Uvjeti primjenjuju se na sve ponude, narudžbe, ugovore, usluge i korištenje mrežnih stranica Agencije, uključujući instalaciju, održavanje, podršku, nabavu opreme i sirovina te povezane usluge.

B2B primjena i ovlaštenje

Ovi Uvjeti primjenjuju se na poslovne subjekte (B2B). Osoba koja šalje upit, prihvaća ponudu ili naručuje potvrđuje da je ovlaštena zastupati Klijenta i preuzeti obveze iz ponude/ugovora.

Prihvaćanjem poslovne ponude Agencije (putem e-maila, potpisa ili drugog oblika potvrde), automatski prihvaćate ove Uvjete u cijelosti.

Ovi Uvjeti su dio cjelokupnog ugovora između strana i nadjačavaju bilo kakve prethodne usmene ili pisane dogovore, osim ako se drugačije ne navede u pisanom aneksu ugovora. U slučaju sukoba, specifični uvjeti ponude imaju prednost nad ovim Općim uvjetima, ali samo u ograničenom opsegu.

Na ove Uvjete primjenjuje se Zakon o obveznim odnosima, GDPR te ostali važeći propisi Republike Hrvatske. Agencija zadržava pravo izmjene Uvjeta i odredbi u bilo kojem trenutku. Sve izmjene bit će objavljene putem ove mrežne stranice i stupit će na snagu u trenutku objave istih. Svi sporovi rješavaju se amicabilno, a u slučaju nemogućnosti, pred nadležnim sudom u Zagrebu.

1) Opis usluga, opreme i zahtjevi za ponudom

Agencija pruža usluge i opremu prilagođene potrebama vlasnika i upravitelja objekata u HORECA sektoru, uključujući instalaciju, edukaciju, podršku, održavanje i nabavu sirovina. Mrežna stranica Agencije koristi se za prezentiranje i generiranje zahtjeva bez aktivne intervencije Agencije. Svaki zahtjev nije automatski službena ponuda; uvjeti isporuke, cijene, slike i opisi su načelno prezentirani radi pojednostavljenja.

Službene ponude, uvjeti plaćanja, dostave, vrijeme isporuke te rješavanje mogućih problema ističu se naknadno službeno putem e-mail adrese koju ste ostavili u sustavu Agencije.

1.1. Instalacija i edukacija

Svaka instalacija opreme uključuje obveznu edukaciju osoblja i voditelja. Osoblje i voditelji moraju biti prisutni tijekom instalacije, prema najavi dolaska (u pravilu unaprijed dogovoreno e-mailom ili telefonom). U slučaju neprisutnosti, dodatna edukacija naplaćuje se prema cjeniku Agencije.

Klijent je dužan osigurati tehničke preduvjete (struja, voda, odvod, ventilacija, CO₂, mreža/internet i dr.) prema uputama proizvođača i dogovoru iz ponude. Ako preduvjeti nisu osigurani te instalacija ne može biti izvršena, izlazak i utrošeno vrijeme naplaćuju se prema cjeniku, uz dogovor novog termina.

Svaki dolazak na lokaciju naplaćuje se fiksno prema cjeniku, plus putni troškovi (1 € po km od sjedišta Agencije), te eventualni dodatni troškovi (npr. trajekt, parking i sl.). Instalacija se vrši u razumnom roku.

1.2. Preventivno održavanje

Preventivna održavanja dogovaraju se po potrebi, ali standardno obuhvaćaju jedno u prvom tromjesečju (puštanje u rad) i jedno u zadnjem tromjesečju godine (konzervacija). Održavanja uključuju provjeru opreme, zamjenu potrošnih dijelova i savjete za optimalno korištenje, prilagođeno intenzivnoj upotrebi u HORECA okruženju.

Troškovi se naplaćuju prema cjeniku, uz mogućnost uključivanja u servisni ugovor.

1.3. Podrška i servis

Podrška se pruža preko web portala (tiket sustav) ili, za Klijente s ugovorom, direktno putem telefona. Standardni uvjeti:

  • Online podrška (udaljeni pristup): inicira se stvaranjem ticketa. Odgovor i rješavanje unutar 2 radna dana. Svaki početni sat angažmana: 50 € (minimalno 1 sat). Svi prethodni računi moraju biti plaćeni prije aktivacije.
  • Fizički servis na licu mjesta: za probleme koji se ne mogu riješiti online, otvara se ticket. Tehničar stiže unutar 7 radnih dana. Svaki početni sat servisa: 70 € (minimalno 1 sat). Dodatni troškovi: fiksna naknada za dolazak 100 € + putni troškovi 1 € / km. Svi prethodni računi moraju biti plaćeni.

Ako oprema ne može biti popravljena na licu mjesta, imate opciju dobiti zamjensku opremu za 10% vrijednosti originalne opreme dok se popravak ne završi. Ako je oprema pod jamstvom i nema dokaza o nepažljivom rukovanju, zamjena je besplatna.

1.3.1. Servisni ugovori (SLA – Service Level Agreement)

Servisni ugovori sklapaju se na neodređeni period, s mogućnošću otkazivanja uz 30 dana otkaznog roka. Dostupni su sljedeći nivoi:

  • VIP1 (Premium podrška): dolazak i rješavanje unutar 48 sati; udaljeni pristup i rješavanje unutar 2 sata; direktni poziv (08–22h ili 0–24h, ovisno o ugovoru); popust do 30% na putne troškove i naknadu za dolazak; popust do 15% na rezervne dijelove i sirovine; pravo na zamjensku opremu i rezervne dijelove po diskontnim cijenama.
  • VIP2 (Standard podrška): dolazak i rješavanje unutar 72 sata; udaljeni pristup i rješavanje unutar 4 sata; direktni poziv (08–22h); popust do 20% na putne troškove i naknadu za dolazak; popust do 10% na rezervne dijelove i sirovine; pravo na zamjensku opremu i rezervne dijelove po diskontnim cijenama.

Ugovori se aktiviraju najmanje 10 dana prije potrebe za podrškom. Za Klijente s ugovorom osigurava se prioritetna podrška, uključujući i zamjensku opremu tijekom popravka.

1.4. Mjesečne licence i sirovine

Sve usluge koje zahtijevaju mjesečnu licencu (npr. softverske licence ili pretplate za usluge) jasno su navedene u ponudi. Nabava sirovina naplaćuje se zasebno prema cjeniku, uz mogućnost pretplate za redovitu dostavu.

1.5. Registracija Klijenta i zahtjevi

Radi pojednostavljenja i ubrzanja, preporuka je registracija na mrežnim stranicama i ostavljanje podataka o tvrtki, naplatnih i dostavnih podataka te preferiranom načinu komunikacije. Na osnovu korisničkog računa moguće je izraditi okvirni odabir opreme/usluga i poslati ga na obradu, nakon čega se dostavlja službena ponuda e-mailom.

1.6) Realizacija kroz partnerski i servisni ekosustav (core način rada)

Agencija može pojedine aktivnosti (instalacije, održavanje, servis, logistiku i sl.) izvršavati vlastitim timom ali većinom putem ovlaštenih partnera i servisera. Klijent prihvaća takav model izvršenja, pri čemu se u ponudi/ugovoru definira tko je nositelj izvedbe i tko izdaje račun (Agencija i/ili ovlašteni izvođač).

  • Routing zahtjeva: upiti i servisne prijave mogu se usmjeriti ovlaštenom partneru/serviseru prema lokaciji, kompetencijama i SLA prioritetu.
  • Transparentnost nositelja: u ponudi/ugovoru se definira tko je nositelj izvedbe i tko izdaje račun (Agencija i/ili ovlašteni izvođač).
  • Standard i eskalacija: ovlašteni partner/serviser radi prema standardu i procedurama, uz mogućnost eskalacije prema proizvođaču i Agenciji kada je potrebno.
  • Bez preuzimanja odnosa: u slučaju SLA “fallback” intervencije radi zaštite kontinuiteta rada, servisna nadležnost se stabilizacijom vraća lokalnom ovlaštenom izvođaču, osim ako je pisano dogovoreno drugačije.

2) Cijene i naplata

Sve cijene predstavljaju veleprodajne cijene i izražene su u EUR (€) te ne uključuju PDV (koji se dodaje prema važećoj stopi u Republici Hrvatskoj). Zbog volatilnosti tržišta, cijene na mrežnim stranicama mogu biti informativne i podložne promjenama u trenutku zahtjeva za ponudom. Cijene su navedene u ponudi i cjeniku Agencije; dodatne usluge (instalacija, podrška, održavanje) naplaćuju se prema cjeniku, dostupnom na zahtjev ili web stranici.

Agencija zadržava pravo promjene cjenika uz 30 dana prethodne najave. Troškovi putovanja i dodatni troškovi (npr. trajekt) naplaćuju se stvarno, uz priložene račune. Minimalno vrijeme naplate za podršku i servis je 1 sat.

3) Dostava robe i plaćanje

3.1. Dostava robe

Po dogovoru. U većini slučajeva za dostavu unutar Hrvatske koristi se DPD služba. Dostava robe izvan Hrvatske uglavnom na paletama. Vrijeme isporuke navedeno je u službenoj ponudi.

3.2 Prijenos rizika i pregled pošiljke

Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na Klijenta u trenutku preuzimanja robe (od prijevoznika ili Agencije). Klijent je dužan prilikom preuzimanja pregledati pošiljku i odmah evidentirati vidljiva oštećenja te ih prijaviti prijevozniku i Agenciji.

3.3. Plaćanje i uvjeti

Svi računi izdaju se elektronički i moraju se platiti u roku navedenom na računu. U većini slučajeva plaćanje se vrši unaprijed prema službenoj ponudi, a s Klijentima od posebnog interesa može se ugovoriti odgoda plaćanja uz ugovor.

Plaćanje se vrši bankovnim transferom na račun Agencije. Dužni ste osigurati pristup lokaciji za eventualno preuzimanje opreme ako je potrebno.

3.4. Kašnjenje u plaćanju i mjere osiguranja naplate

U slučaju kašnjenja s plaćanjem, Agencija zadržava pravo primijeniti sljedeće mjere, samostalno ili kumulativno, bez obveze naknade štete:

  • Privremena obustava usluga: obustava podrške, servisa, SLA pogodnosti, isporuke potrošnih dijelova i/ili daljnjih isporuka do podmirenja svih dospjelih obveza.
  • Isključenje licence / digitalnih funkcija: privremeno isključenje ili ograničenje licenci, softverskih usluga i/ili udaljenog pristupa opremi, gdje je to tehnički moguće i primjenjivo, do podmirenja duga.
  • Zatezne kamate: obračun zateznih kamata u skladu s važećim propisima i/ili kako je definirano u ponudi/ugovoru.
  • Rezervirano vlasništvo: ako oprema nije u cijelosti plaćena, oprema ostaje vlasništvo Agencije do potpune uplate (rezervirano vlasništvo), osim ako je pisano ugovoreno drugačije.
  • Preuzimanje opreme: u slučaju značajnog kašnjenja i/ili neplaćanja, Agencija zadržava pravo organizirati preuzimanje neplaćene opreme s lokacije Klijenta, uz prethodnu pisanu najavu i termin, te uz obvezu Klijenta da omogući pristup lokaciji. Troškove preuzimanja i logistike snosi Klijent.

Svaka mjera iz ove točke primjenjuje se u skladu s važećim propisima i uvjetima iz ponude/ugovora, pri čemu se prioritetno štiti kontinuitet rada Klijenta kada postoje aktivni SLA ugovori i kada su uredno podmirene dospjele obveze.

4) Jamstva, odgovornost i zamjene

Oprema se isporučuje sa standardnim jamstvom od 12–24 mjeseca, ovisno o proizvodu, u skladu s hrvatskim zakonima o jamstvima. Agencija odgovara za materijalne nedostatke stvari koje prodaje sukladno pozitivnim propisima. Dužni ste opremu koristiti prema uputama i edukaciji, posebno u intenzivnom HORECA okruženju.

Agencija nije odgovorna za štete uzrokovane nepažljivim rukovanjem, nepravilnom upotrebom ili vanjskim utjecajima.

U slučaju kvara pod jamstvom, Agencija pruža popravak ili zamjenu bez dodatnih troškova, ako nema dokaza o krivnji Klijenta. Za rezervne dijelove i sirovine jamstvo je 6 mjeseci.

Odgovornost Agencije ograničena je na vrijednost usluge ili opreme i ne uključuje gubitak dobiti ili posljedične štete.

4.1. Reklamacije i postupak

Reklamacije se podnose pisanim putem (e-mail/tiket) uz opis problema, serijski broj, fotografije/video i dokaz o kupnji. Bez navedenih podataka, obrada može biti odgođena. Agencija može zatražiti povrat opreme/dijela radi dijagnostike prema RMA uputi.

5) Zaštita osobnih podataka i povjerljivost

Zaštita osobnih podataka provodi se u skladu s GDPR-om i važećim propisima. Osobni podaci koji se koriste u svrhu autorizacije, naplate odnosno izvršavanja obveza iz ugovora smatraju se povjerljivima.

Prikupljanje i obrada osobnih podataka: registracijom i/ili slanjem upita dajete suglasnost za prikupljanje, korištenje, obradu i prenošenje osobnih podataka potrebnih za korištenje mrežnih stranica i izvršenje usluge, uključujući (ali bez ograničavanja na):

  • vođenje evidencija i statistike, stvaranje baze kupaca, informiranje o isporuci i izvršenju usluga,
  • obavještavanje o proizvodima i uslugama, dostavu promotivnih materijala, unapređenje odnosa i usluga,
  • kontakt pismenim putem, telefonski, SMS-om i/ili e-mailom,
  • davanje podataka trećim osobama kada je nužno za izvršenje ugovornih obveza i usluge (npr. dostava, ovlašteni partner/serviser, zaštita interesa obiju strana, sprječavanje zloporaba).

Agencija se obvezuje čuvati privatnost osobnih podataka te s istima postupati u skladu s važećim propisima. Povjerljive informacije Klijenta ne dijele se bez suglasnosti, osim kada je to potrebno radi realizacije ugovornih obveza ili kada poseban zakon to zahtijeva.

6) Otkazivanje i prekid ugovora

Možete otkazati usluge uz 30 dana prethodne najave. Agencija može prekinuti usluge u slučaju neplaćanja ili kršenja uvjeta. U slučaju prekida, dužni ste platiti sve dosadašnje usluge i eventualne troškove demontaže.

7) Prihvat Uvjeta, mjerodavno pravo i nadležnost

Svaki poslovni subjekt koji s Agencijom ulazi u poslovni odnos (slanjem upita, prihvatom ponude, uplatom računa, preuzimanjem robe, korištenjem opreme, licenci, podrške, servisa ili bilo koje usluge Agencije) smatra se da je u cijelosti prihvatio ove Opće uvjete poslovanja.

Za sve odnose između Agencije i Klijenta primjenjuje se pravo Republike Hrvatske. Klijent ugovara i prihvaća da je za sve sporove koji proizlaze iz ovog odnosa ili su s njime povezani isključivo nadležan stvarno nadležni sud u Zagrebu, osim ako je posebnim pisanim aneksom izričito ugovoreno drugačije.

8) Općenito

Ovi Uvjeti stupaju na snagu datuma prihvaćanja ponude i vrijede za sve buduće transakcije, osim ako se drugačije ne dogovori pisano. Ako je bilo koji dio Uvjeta nevaljan, ostali dijelovi ostaju važeći.

Za dodatne informacije ili pitanja kontaktirajte Agenciju putem službenih kontakata objavljenih na web stranici.

Ažurirano: 31.12.2025.